Tak, jak pisarz używa pióra, by przelać swoje myśli na papier czy jak rzeźbiarz używa dłuta, przy pomocy którego nadaje formę materii, tak telemarketer używa swojego głosu i słów, by zyskać nowego klienta i przypieczętować transakcję. W nich kryje się moc bazująca nie tylko na emocjach, ale przede wszystkim na psychologii człowieka i jego podświadomości. Warto zagłębić się w ich tajniki, w nich bowiem tkwi klucz do sukcesu działań telemarketera, a co za tym idzie i firmy. Użycie określonych słów i odpowiednie modulowanie głosu wbrew pozorom ma przeważający wpływ na przebieg oraz wynik rozmowy telefonicznej.

Język kłamie głosowi, a głos myślom kłamie…

Tak naprawdę większe oddziaływanie na klienta mają nie wypowiadane słowa, lecz głos dzwoniącego. Ton jego głosu ma ponad pięciokrotnie większą moc przekazywania wiarygodnych informacji niż same słowa. Badanie nad najlepszymi telemarketerami wykazały, że stosują oni metodę tak zwanego dopasowywania głosu. Tak naprawdę każdy człowiek podświadomie zmienia głos dopasowywując jego tempo i natężenie do swojego rozmówcy. Ludzie z reguły mówią z taką szybkością, która jest dla nich komfortowa, także podczas słuchania. Różnica między profesjonalnym telemarketerem a zwykłym rozmówcą polega na tym, że głos tego pierwszego nie ulega znużeniu, a jego modulowanie jest działaniem wręcz automatycznym.

Istnieje wiele technik ułatwiających naturalne przybieranie tonów poszczególnych stanów emocjonalnych w głosie. Najprostsza z nich to wyobrażenie sobie postaci klienta. Dzięki tak stworzonemu obrazowi dzwoniący ma poczucie, że faktycznie rozmawia z rzeczywistą postacią. Za pomocą tej metody telemarketer wyczuwa, kiedy rozmówca na przykład się uśmiecha i sam odpowiada mu uśmiechem, co natomiast znajduje odzwierciedlenie w barwie i tonacji wypowiadanych słów. Jeśli dzwoniący zaś zadaje przez telefon jakieś pytanie klientowi, w zależności od kontekstu wypowiada je z nutką ciekawości lub z troską w głosie. Wraz z doświadczeniem telemarketer nabiera kolejnych umiejętności takich jak rytm wypowiedzi i odpowiednie stosowanie pauz.

Słowa, słowa, słowa…

Nie bez powodu mówi się, że słowa ostrzejsze są od miecza. W telemarketingu zły ich dobór może oznaczać rychłe rozłączenie się rozmówcy. Należy wystrzegać się słów o zabarwieniu pejoratywnym lub oznaczających wahanie się. Koniecznie trzeba wystrzegać się słów takich jak ale, spróbuj i nie. Spójnik przeciwstawny „ale” może poddać w wątpliwość, a nawet całkowicie unieważnić sens poprzedzającej go treści. Najlepiej zastąpić go spójnikami łącznymi typu a, i czy oraz. Zamiast mówić „spróbuję”, najlepiej przekazywać jasny komunikat przy pomocy tak lub nie, ewentualnie może.

Często popełnianym błędem jest także natłok informacji. Ludzka pamięć notuje przede wszystkim informacje zawarte na początku i na końcu rozmowy. Wtedy też powinno się przekazywać klientom najistotniejsze fakty. Ostatnia faza rozmowy może na przykład stanowić krótkie podsumowanie najważniejszych treści, dzięki czemu klient zapamięta przedstawioną ofertę bądź sposób rozwiązania zaistniałego problemu.

Bardzo ważne jest także sprecyzowanie znaczeń słów. Jeśli klient używa niezrozumiałych sformułowań, należy zapytać o ich znaczenie, by uniknąć niepotrzebnych nieporozumień. Przydatne w  tym celu jest użycie kluczowych słów i zwrotów wypowiadanych przez samego klienta. Stosując je telemarketer nie tylko okazuje klientowi, że go uważnie słucha, ale także łatwiej dociera do rozmówcy.

Poszczególne słowa zdradzają też sposób myślenia danego człowieka. Myśląc, człowiek wykorzystuje w różny sposób swoje zmysły. Niektórzy myślą obrazami i używają słów związanych ze zmysłem wzroku (np. zobaczyć, pokazać ,perspektywa, scena), inni dźwiękami (np. rozmawiać, posłuchać, powiedzieć), jeszcze inni rozumują odczuciami (np. poczuć, ważyć, solidnie, zabrać), a są i tacy, którzy myślą słowami, przez co w wypowiedzi używają neutralnych pojęć (np. prezentować, uważać, myśleć, udowodnić). Warto uważnie słuchać, co klient mówi i dostosować swoje słownictwo do jego. Ludzie instynktownie odczuwają sympatię do ludzi myślących w podobny sposób.

Ćwiczenie czyni mistrza…

Oczywiście wdrożenie tych podstawowych zasad oraz wskazówek wymaga trochę czasu i praktyki. Nic nie przychodzi samo z siebie. Dlatego początkujący telemarketer musi uzbroić się w cierpliwość i nie zniechęcać się małymi porażkami. Najlepiej zacząć od pewnych i przyjaźnie usposobionych klientów. Pierwsza udana rozmowa wzmacnia poczucie pewności siebie i ułatwia nawiązywanie kolejnych połączeń, oczywiście telefonicznych.

/artykuł zainspirowany książką „Hipnotyczny Telemarketing”/