Marketing Relacyjny (ang. relationship marketing) zwany jest inaczej marketingiem partnerskim. Jest to szczególny rodzaj marketingu, który staje się coraz bardziej popularny wśród firm usługowych – jego głównym zadaniem jest utrzymanie już istniejących klientów poprzez zrozumienie i zaspokojenie ich potrzeb. Kluczową rolę odgrywa tutaj podejście indywidualne do każdego klienta, ponieważ właśnie wtedy najłatwiej jest zaprojektować ofertę spełniającą konkretne oczekiwania.
Aby odpowiednio zaprojektować ofertę, należy współpracować z klientem w ciągu jej powstawania, korzystać z jego opinii, wskazówek i starać się wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. Wówczas usatysfakcjonowany klient zostanie z nami i będzie nadal chciał korzystać z naszych usług w przyszłości.
Jakie korzyści wynikają z posiadania stałych klientów?
- kampanie mające na
celu pozyskanie nowych klientów generują większe koszty, niż te, których celem jest zatrzymanie obecnych klientów,
- odzyskanie klienta, który odszedł do konkurencji, dużo kosztowniejsze niż sprawienie by był on usatysfakcjonowany, a przez to mniej zainteresowany ofertą konkurencji,
- znacznie łatwiej jest sprzedać nowy produkt osobie, która jest już naszym klientem niż osobie zupełnie nowej.
- stali klienci zapewniają stały zysk.
Dla każdej firmy ważne jest aby oceniła swoje realne możliwości – ile zasobów mogą przeznaczyć na pozyskiwanie nowych klientów, i jednocześnie pilnować jakości usług świadczonych na rzecz stałych klientów. Istnieją pewne metody które pozwalają na zacieśnianie współpracy między firmą w klientem. Strategie te pozwalają także pomnożyć zyski z transakcji – mowa tu o up-selling i cross-selling.
Cross-selling polega tym, że do zakupionego przez klienta produktu oferuje mu się dodatkowe opcje do tego produktu (np. jeśli klient bierze kredyt, banki mogą proponować dodatkowe produkty takie jak rachunki bankowe, karty kredytowe, dodatkowe ubezpieczenia), zazwyczaj oferuje się korzystniejsze warunki, niż dla nowego klienta.
Up-selling to metoda, która podwyższa wartość sprzedawanego produktu. W przypadku techniki up-selling udostępniane klientom produkty mają charakter ekskluzywny (np. jeśli klient na abonament na 50 zł/miesiąc kupuje następny abonament za 70 zł/miesiąc, ponieważ dostał dodatkowy pakiet 200 minut miesięcznie do wykorzystania).
Aby sprzedaż dodatkowych usług się udała, należy dokładnie przeanalizować potrzeby klienta. Metoda pierwsza nie wiąże się z żadnym ryzykiem, ponieważ klient zakupił już usługę/towar. W wypadku up-selling jednak sprawa ma się inaczej – jeśli zaproponujemy zbyt kosztowne, lub nieciekawe rozwiązanie, to klient może zupełnie zrezygnować z naszej oferty, co spowoduje utratę klienta.
Marketing relacyjny to naprawdę dobry sposób na wypracowanie dobrego wizerunku firmy. Odpowiednie działania mogą nie tylko pozwolić na utrzymanie stałych klientów, ale także zachęcić nowych do skorzystania z usług naszej firmy.