Wrzesień - 9 - 2010 0 Komentarzy

„ Nie trać czasu na klientów niepotrzebujących produktu. Inwestuj czas w klientów, którym produkt przyniesie korzyści. ”

Pierwszym ważnym elementem skutecznej sprzedaży jest stworzenie dokładnie opracowanej bazy z listą klientów. Zanim sięgniesz po słuchawkę telefonu, zastanów się, do kogo skierowany jest twój produkt i jaka część rynku może być nim zainteresowana. Odpowiedz sobie na następujące pytania:

-   Jaki jest obszar twojego działania?

  • (zagranica, kraj, województwo, miasto…)

-   Jakie cechy powinna spełniać dana firma?

  • (branża, obroty, wielkość firmy, lata działalności…)

-   Jakie cechy powinni spełniać klienci indywidualni?

  • (wiek, płeć, stan rodzinny, zawód, wykształcenie, dochody…)

To tylko przykład kryteriów, według których możesz pogrupować swoich klientów. Najważniejsze, by ich liczba była odpowiednio duża, a dotarcie do nich nie wymagało zbytniego wysiłku. Następnie przygotuj listę, w której będziesz notować dane personalne, numery telefonów, terminy planowanego kontaktu oraz przydatne komentarze dotyczące rozmów.

„ Klienta nie interesuje, co twój produkt potrafi, lecz co potrafi zrobić dla niego. ”

Motywy kierujące klientem do kupna danego produktu są kolejnym kluczem do efektywnej sprzedaży. Jeśli zdasz sobie sprawę, co pcha klientów do dokonania zakupu, tym łatwiej będzie ci ich przekonać do podpisania transakcji. Ludzie najczęściej kupują coś, ponieważ chcą zmienić sytuację, w jakiej się znajdują na sytuację, w której woleliby się znaleźć. Inaczej mówiąc, motywem ich zakupu jest wyjście z niezadowolenia wynikającego z teraźniejszości bądź pragnienie zapewnienia sobie udanej przyszłości. Twoim zadaniem zatem będzie wykazanie klientowi korzyści wypływających z zakupu lub konsekwencji odrzucenia oferty. Odpowiedz sobie na następujące pytania:

-   Jakie problemy rozwiązuje twój produkt/usługa?

-   Jakie korzyści daje nabywcy twój produkt/usługa?

Pamiętaj także, by zadawać pytania klientom, dzięki którym rozpoznasz ich indywidualne potrzeby i pragnienia. Ułatwi ci to późniejszy wybór odpowiednich produktów i sposobu ich prezentacji. Pamiętaj, że cecha produktu nie jest równoznaczna z korzyściami, jakie ma on dla użytkownika. Wstaw się w jego położenie i zadaj sobie pytanie – Dlaczego miałbym coś kupić? Weź pod uwagę nie tylko cenę, ale także funkcjonalność, koszty użytkowania, termin gwarancji, trwałość, łatwość obsługi, możliwość spłaty w ratach, darmowy serwis, referencje oraz inne aspekty. Zawsze przy tym pokazuj, w jaki sposób dana cecha towaru  przyniesie klientowi wymierne korzyści – to właśnie one „sprzedają” produkt.

cecha – element charakteryzujący produkt (np. trwałość)

zaleta – praktyczne zastosowanie cech (np. niezawodność urządzenia)

korzyść – zyski, jakie osiągnie klient (np. mniejsze wydatki na naprawę)

„ Ten co chce sprzedawać, musi mieć taką minę, jakby chciał kupić. ”

Od chwili, w której powiesz – Dzień dobry i przedstawisz się swojemu rozmówcy, słowa będą najważniejszym czynnikiem sukcesu twojej rozmowy telefonicznej. Przedstaw się, podaj powód, dla którego dzwonisz i przeprowadź krótki wywiad z klientem. Odpowiednio przeprowadzony wywiad daje wgląd w aktualne potrzeby klienta, które mógłbyś zaspokoić. Ponadto upewnisz się, które z nich są obecnie dla niego najważniejsze i zaangażujesz go w poszukiwanie rozwiązania. Warto przed końcową prezentacją produktu, podsumować krótko uzyskane tym sposobem informacje od klienta. Dokładnie powtarzając mu zebrane informacje, wywołujesz w nim naturalną reakcję potakiwania, a tym samym nawyk zgadzania się z tobą. Następnie przeprowadź prezentację przygotowaną pod kątem danego klienta. Po niej mogą nastąpić pytania i zastrzeżenia, na które warto mieć gotową odpowiedź. Jeśli uda ci się rozwiać wątpliwości klienta, to cel twojej rozmowy zostanie osiągnięty. Czasami klient jest przekonany do produktu, ale mimo to nadal nie chce sfinalizować transakcji. Oto podstawowe tego przyczyny i przykładowy sposób ich rozwiązania:

-   Brak zaufania (np. klient zawiódł się już podobnym typem usługi)

  • Należy poszukać przyczyny i przygotować właściwą argumentację
  • Należy powołać się na referencje zadowolonych klientów

-   Brak potrzeby (np. klient już ma takie materiały lub korzysta z usług innej firmy)

  • Należy ustalić, co klient chciałby w nich zmienić.
  • Należy zaproponować korzystniejszą ofertę cenową.

-   Brak czasu (np. klient jest zajęty lub chce przemyśleć propozycję)

  • Należy poinformować, że rozmowa nie zajmie dłużej niż 5 minut.
  • Należy się spytać, czego nie jest pewien i odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości.

-   Brak pieniędzy (np. według klienta cena jest za wysoka lub nie ma obecnie funduszy)

  • Należy ustalić o ile i zaproponować rabat albo wykazać, że oferta cenowo jest lepsza od konkurencji (lepsza jakość za niewielką dopłatą itp.).
  • Należy ustalić, kiedy klient będzie miał pieniądze i zaproponować mu dalszy termin płatności.

Pamiętaj też, by podczas przebiegu całej rozmowy w naturalny sposób modulować głos. Dobieraj odpowiednich słów i stosuj pauzy w wypowiedzi. Bądź entuzjastyczny i pewny siebie.

„ Rada – najmniejsza moneta w obiegu. ”

Telemarketing to wciąż nie do końca zbadany obszar biznesu. Poniekąd związany z psychologią i technikami manipulacyjnymi, a czasami ze zwykłą ludzką pomysłowością. Warto więc od czasu do czasu poszukać nowinek lub zainteresować się wynikami jakiś badań społecznych. Czasami dobra rada jest cenniejsza niż złoto. Oto kilka z nich, które przygotowaliśmy właśnie dla ciebie:

-   By zaoszczędzić cenny czas i poprawić skuteczność rozmów, ustal, kto jest osobą decyzyjną. Często faktyczni decydenci odwlekają decyzję, gdyż nie mają wystarczających informacji do jej podjęcia.

-   Na początku rozmowy spytaj się o samopoczucie klienta. Badania amerykańskich, ale także polskich naukowców wykazały, że wśród grupy pytanej o samopoczucie, sprzedaż diametralnie wzrosła!

-   Aby zwiększyć prawdopodobieństwo umówienia się na spotkanie, podaj klientowi dwa konkretne pasujące tobie terminy. Skłania to rozmówcę do myślenia w kategoriach KIEDY ma się spotkać, a nie CZY ma się spotkać.

- Poczekaj, aż klient pierwszy odłoży słuchawkę. Dzięki temu sprytnemu zabiegowi, będzie miał poczucie, że to on kontrolował przebieg rozmowy.

-   Poświęć chwilę czasu na telefon do klienta po dokonaniu przez niego zakupu. Umocni to więź i da klientowi odczucie, że ci na nim naprawdę zależy. Pozwoli ci odkryć dobre i złe strony transakcji, poprawić usterki, a ponadto może stworzyć okazję do zdobycia nowych zamówień.

Życzymy powodzenia i sukcesów w telemarketingu!

/artykuł zainspirowany książką „Hipnotyczny Telemarketing”/