Zakupy internetowe to oszczędność zarówno czasu jak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośredników oraz niektórych opłat, które ponosi tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie pomieszczeń to zdecydowane plusy i przewaga sklepów w Internecie. W dodatku, w dobie światowego kryzysu, wszyscy szukają oszczędności i możliwości jak najtańszych zakupów. Z roku na rok maleje także koszt dostawy produktu do domu konsumenta. Okazuje się, że zakupy bez wychodzenia z domu stają się dzisiaj jeszcze atrakcyjniejsze.
Liczba Internautów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie rozwija się rynek usług internetowych. W roku 2011 Boston Consulting Group opublikowała obszerny raport „Polska internetowa. Jak Internet dokonuje transformacji polskiej gospodarki”.
Rynek e-commerce rozwija się w Polsce w zawrotnym tempie, a e-zakupy dają możliwości kupienia produktów po niższej cenie od tej w tradycyjnych sklepach. Ciągle jednak daleko nam do sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka. Okazuje się, że jedną z kluczowych barier jest brak zaufania na linii: kupujący – sprzedawca. To dość naturalne, biorąc pod uwagę fakt, że kupujący w Sieci nie widzi sprzedającego, nie może także dotknąć przedmiotu, który chce nabyć. Nie dziwi więc nikogo fakt, że akt kupna-sprzedaży w Internecie musi wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim nabywca powinien obdarzyć sprzedawcę.
A jak jest naprawdę? Czy kupujący mają coraz mniej oporów przed kupowaniem w sieci?
A może obaw jest coraz więcej? Raport zrealizowany przez Ceneo „Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym” udowadnia, iż zakupy w sieci internautom niestraszne. Aż 92, 8 % badanych przynajmniej raz w życiu dokonało zakupów w sklepie internetowym, co jest bardzo optymistyczne dla e-przedsiębiorców.
CO POWODUJE, ŻE CZĘŚĆ INTERNAUTÓW WCIĄŻ PODCHODZI DO ZAKUPÓW W SIECI NIECHĘTNIE?
Część klientów, wskazuje na aspekt bezpośredniego obcowania z produktem, możliwość
jego obejrzenia i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie kontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwyczajenie do dotknięcia produktu przed zakupem jest bardzo silne i wszystkie plusy
zakupów w Internecie dotychczas nie przekonały tej grupy badanych. Stosunkowo niewiele
osób z tej grupy boi się oszukania przez sklep, oraz podawania w sieci swoich danych osobowych. Co szósta osoba spośród niekupujących rezygnuje z zakupu z powodu długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4 % zostało zniechęconych przez znajomych. Co ważne, podczas gdy aż 36 % spośród Internautów nie kupujących w sieci, boi się oszukania przez sklep, to wśród kupujących okazjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18 %. Podobnie maleje odsetek osób bojących się podawać dane osobowe (z 16 % na 7 %), oraz tych którzy nie wiedzą do końca jak dokonywać zakupów w wirtualnym świecie (z 16 % do 2 %).
Wśród osób, które kupowały kiedykolwiek towary w Internecie, jedynie 3 % z nich ma złe doświadczenia ze sklepami. Widzimy więc, że wystarczy raz zaufać zakupom internetowym by pozbyć się niektórych obaw.
CO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ KLIENTÓW?
Według ankiety, aż 82 % użytkowników wróciło na zakupy do sklepu, w którym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tutaj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze poziom obsługi w sklepach musi być na tyle zadowalający, że kupujący nie mają motywacji do poszukiwania i testowania nowych sklepów. Po drugie polscy internauci starannie wybierają sklep, w którym dokonują pierwszej transakcji. Analizując wyniki badania okazało się, że przy wyborze sklepu obywatele naszego kraju nadal kierują się przede wszystkim ceną. Aż 81, 6 % kupujących kieruje się tym parametrem. 70,7 % respondentów pod uwagę bierze także tempo realizacji zamówień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiot w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko, prawdopodobieństwo, że przy następnych zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bardzo ważny jest także jego asortyment. Na ten parametr wskazało 63 % użytkowników. Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz przekonany do sklepu klient często powraca – na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób
NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET?
1.Anonimowy sklep nie sprzedaje.
Przede wszystkim sprzedawca nie może ukrywać swojej tożsamości, na stronie sklepu powinny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP, numer wpisu do ewidencji), jak i dane teleadresowe (nazwa firmy, adres siedziby, telefon kontaktowy oraz e-mail).
2.
Marka sklepu nie gwarantuje udanej transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupujących ma marka sklepu. 60 % respondentów odpowiedziało, że witryna może, ale nie musi mieć znanej marki.
3.
Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym, czy dojdzie do zakupu, bardzo często decydują komentarze użytkowników. Na pozytywne opinie zamieszczone przez innych użytkowników na stronie sklepu zwraca uwagę 76 % badanych.
4.
Klient nie widzi, ale chce sobie wyobrazić.
Ponieważ kupujący w internecie nie ma możliwości obejrzenia na żywo i dotknięcia przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepu zawierały dokładne opisy i zdjęcia produktów. Dla 89 % badanych to istotny czynnik wpływający na decyzję o dokonaniu transakcji.
5.
Szybka wysyłka to niemal standard.
Równie istotny dla kupujących jest czas dostarczenia zamówionego towaru (71 %). Szybka
dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9 % badanych.
6.
Klienci chcą mieć wybór.
Internauci chcą przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że sklep będzie oferował duży wybór produktów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59 % badanych.
7.
Internauta nie chce udostępniać danych.
16% badanych odpowiedziało, że nie robi zakupów w sieci, ponieważ nie chce udostępniać swoich danych osobowych.
8.
Konsultant on-line jest mile widziany.
Prawie połowa badanych (49 %) stwierdziła, że sklep powinien umożliwić kontakt z konsultantem, którego można zapytać o szczegóły produktu, czy też upewnić się, że towar na pewno jest w magazynie.
Dane dostępne [w:] Raport Ceneo „Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu elektronicznym” 2011